这话题我比较有话语权。
本人经营五星级酒店，酒店内设有咖啡厅、餐饮部、健身房、游泳馆……标准的服务行业。
服务行业的通病，开门迎百客，什么样的人都要应对。
所有服务员招聘时各部门主管都会谈清楚企业作为服务业的底线是什么，哪些是坚决不能触碰和逾越的。
对服务员的要求再高，难念会遇到特别讨厌的顾客，我在自家酒店西餐厅吃饭的时候就亲眼目睹过顾客刁难服务员的事情。
对于这种刻意为难的也只好委屈自己员工，把顾客应对走算完。
按照企业规定顾客投诉会有不同程度的处罚，在部门投诉各部门主管自己处理，有心狠的罚单下的特别大，有心疼服务员的能据理力争的都去尽力维护。
最狠的是投诉给酒店总台，基本上服务员二百，主管五百起罚；重罚之下大部分时候服务人员面对顾客刁难都会尽力忍耐。
没办法做的就是这行业，每个位置都有每个位置该受的委屈，部门主管，甚至老总、副总还得被我骂，一个服务员面对顾客刁难有什么不能忍受的。
1、要确认是不是真的有这种情况，有时候客人心情不好，也会放大投诉；
2、如果有这样情况，一定要加强培训和纪律约束；
3、客人生气，员工受气，这样要加强员工的关怀；
4、服务的标准化和人性化，加强服务的提醒和告知，让顾客能充分的了解到你们的服务标准。
一点餐饮的小经验和经历分享给各位家人，希望可以让大家受用
谢谢邀请！
顾客投诉处理技巧是餐饮管理必须立即处理的事项。分两步走：处理好投诉，辅导员工。
一、处理顾客投诉。步骤如下：
1、态度友善的介绍自己，让顾客知道你是谁。
2、聆听并表示同情，让顾客感受到你是来帮助他的。
3、真诚的向顾客道歉，并感谢顾客的回馈。让顾客感受到自己不是受害者而是一名功臣，一名对门店有贡献的人。
4、达成共识，就问题解决办法取得顾客同意。
5、惊喜一刻。解决问题后给予顾客额外的惊喜，真真切切感受到自己作出的贡献得到了回报。
6、建立关系。投诉客变成回头客。
（详细内容，比如顾客太刁钻怎么办，可以看我发表的文章）
二、了解事情真相，辅导员工。
客观的看待问题，了解投诉真相。处理好顾客投诉之后，全面调查一下刚才发生了什么事。如果员工是无辜的，则进行鼓励。如果确实是员工的问题，则要进行辅导，防止再发生类似事件。
辅导员工的六个步骤：
1、态度友善。同样让员工感觉到你在帮助他。
2、开门见山，描述问题。指出刚才事件员工做得不对的地方以及会对门店造成的伤害。（指出问题之前，先表扬员工在工作中做得好的地方，取得认同感。）
3、就问题达成共识。让员工心服口服，确实犯错了。
4、就解决问题达成共识。和员工一起讨论以后该怎么做才会更好。
5、复述。达成共识之后，让员工自己重复一遍以后应该怎么做，加深印象。
6、追踪。日后的工作之中观察一下员工是不是真的改正了，及时修正。
完成以上两大步，问题大致解决了。在班前会通知一下大家，引以为戒。